聊天機器人或虛擬助手。現時在銀行業務中也很常運用，聊天機器人 Chatbot 和虛擬助手是業內一些旨在簡化大量客人互動流程的新興工具。

什麼是聊天機器人 Chatbot ？

聊天機器人是一種人工智能 (AI)或 可以設定對話流程的 自動化軟件，有很多不同的公司開發，可以通過Facebook、Whatsapp、Instagram等社交平台、網站、Apps 或電話，模擬真人與用戶的自然語言對話（或聊天）。

為什麼聊天機器人很重要？ 聊天機器人是最先進和最有發展空間的自動化方式之一。在最基本的層面上，聊天機器人是一種模擬和處理人類對話（書面或口頭）的計算機程序，允許人類與數字設備進行交互，就像與真人交流一樣。聊天機器人可以像用單行響應回答簡單查詢的基本程式一樣簡單

也可以像模擬的助理一樣複雜（ 就像電影一樣😂 ） ，以全球最強大的Open AI Gpt-3 聊天機器人為例，它們可以學習，大量收集和處理信息後，進化成提供越來越高的個性化水平的聊機器人。

無論您是否有注意到，您都可能與聊天機器人進行過互動。例如 ： 您在電腦前研究產品，屏幕上會彈出一個窗口，詢問您是否需要幫助。

或者您在去音樂會的路上，使用智能手機 通過 聊天叫車。或者您可能已經使用語音命令從附近的咖啡館訂購咖啡，並收到回复，告訴您訂單何時可以準備好以及費用是多少。這些都是您可能遇到聊天機器人為你服務。

聊天機器人是如何工作的？

在人工智能、自動規則、自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 的驅動下，聊天機器人處理數據以響應各種請求。

聊天機器人有兩種主要類型。

• 面向任務（聲明性）的聊天機器人是專注於執行一項功能的單一用途程序。使用規則、NLP 和很少的 ML，它們可以對用戶查詢生成自動但對話式的響應。與這些聊天機器人的交互非常具體和結構化，最適用於支持和服務功能——想想強大的交互式常見問題解答。面向任務的聊天機器人可以處理常見問題，例如有關營業時間或不涉及各種變量的簡單交易的查詢。儘管他們確實使用 NLP，因此最終用戶可以以對話的方式體驗它們，但它們的功能相當基礎。這些是目前最常用的聊天機器人。
• 數據驅動和預測（對話）聊天機器人通常被稱為虛擬助理或數字助理，它們比面向任務的聊天機器人更加複雜、互動和個性化。這些聊天機器人具有上下文感知能力，並利用自然語言理解 (NLU)、NLP 和 ML 進行學習。他們應用預測智能和分析來實現基於用戶配置文件和過去用戶行為的個性化。數字助理可以隨著時間的推移了解用戶的偏好，提供建議，甚至預測需求。除了監控數據和意圖之外，他們還可以發起對話。蘋果的 Siri 和亞馬遜的 Alexa 是面向消費者、數據驅動、預測性聊天機器人的例子。

高級數字助理還能夠將多個單一用途的聊天機器人連接到一個保護傘下，從每個機器人中提取不同的信息，然後結合這些信息來執行任務，同時仍然保持上下文——因此聊天機器人不會變得“混亂”。

聊天機器人為企業和客戶帶來的價值

聊天機器人可提高運營效率並為企業節省成本，同時為內部員工和外部客戶提供便利和附加服務。它們使公司能夠輕鬆解決多種類型的客戶查詢和問題，同時減少人工交互的需求。

使用聊天機器人，企業可以同時擴展、個性化和積極主動——這是一個重要的差異化因素。例如，當僅依靠人力時，企業一次只能為有限數量的人提供服務。為了具有成本效益，人力企業被迫專注於標準化模型，並且其主動和個性化的外展能力受到限制。

相比之下，聊天機器人允許企業以個人方式與無限數量的客戶互動，並且可以根據需求和業務需求擴大或縮小規模。通過使用聊天機器人，企業可以同時為數百萬人提供人性化、個性化、主動的服務。

消費者研究表明，消息傳遞應用程序正日益成為與某些類型交易的企業聯繫的首選方法。通過消息傳遞平台交付，聊天機器人提供的服務和便利水平在許多情況下超出了人類所能提供的水平。例如，與傳統客戶服務中心相比，銀行聊天機器人每次查詢平均節省四分鐘。幫助企業提高效率和降低成本的相同功能也以改善客戶體驗的形式為客戶帶來好處。這是一個雙贏的提議

為什麼要建立聊天機器人？

科技進步正在將社會所有人轉變為“手機不離身”。隨著消息通訊Apps越來越流行，聊天機器人在這種手機時代的轉型中扮演著越來越重要的角色。智能對話聊天機器人通常是Apps的界面工作，並正在改變企業和客戶的互動方式。

聊天機器人允許企業以個人方式與客戶聯繫，而無需人工代表。

例如 ： 客戶的許多疑問或問題都很常見且易於回答。這就是公司創建常見問題解答和故障排除指南的原因。

聊天機器人提供了書面常見問題解答或指南的個人替代方案，甚至可以對問題進行分類，包括如果問題變得太複雜而聊天機器人無法解決，則將客戶問題交給現場人員。聊天機器人已成為企業的時間和金錢節省器，並為客戶提供額外的便利。

聊天機器人是如何進化的

聊天機器人的起源可以說是艾倫·圖靈 1950 年代的智能機器願景。人工智能是聊天機器人的基礎，從那時起已經取得了進展，包括 IBM Watson 等超級智能超級計算機。

最初的聊天機器人是電話樹，它導致電話客戶走上一條又一條又一條又一條又一條路，然後通過自動化客戶服務模式迂迴前進。技術的進步以及 AI、ML 和 NLP 的日益複雜，使這種模式演變為彈出式、實時、屏幕聊天。進化之旅還在繼續。

借助當今的數字助理，企業可以擴展人工智能，直接通過客戶的數字設備在公司和客戶之間提供更方便、更有效的交互。

聊天機器人的常見用途

聊天機器人經常用於改善 IT 服務管理體驗，這些體驗致力於為內部員工提供自助服務和自動化流程。借助智能聊天機器人，密碼更新、系統狀態、斷電警報和知識管理等常見任務可以輕鬆實現自動化並提供 24/7 全天候可用，同時擴大對常用語音和基於文本的對話界面的訪問。

在業務方面，聊天機器人最常用於客戶聯絡中心，以管理傳入的通信並將客戶引導到適當的資源。它們還經常用於內部目的，例如新員工入職並幫助所有員工進行日常活動，包括假期安排、培訓、訂購計算機和商業用品，以及其他不需要人工干預的自助服務活動。

在消費者方面，聊天機器人正在執行各種客戶服務，從訂購活動門票到預訂和入住酒店，再到比較產品和服務。聊天機器人還常用於銀行、零售和食品飲料行業的日常客戶活動。此外，聊天機器人還啟用了許多公共部門功能，例如提交城市服務請求、處理與公用事業相關的查詢以及解決計費問題。

為什麼人工智能和數據對聊天機器人很重要

聊天機器人的好處和局限性都存在於人工智能和驅動它們的數據中。

AI 考慮： AI 非常擅長自動化平凡和重複的過程。當人工智能被整合到聊天機器人中以完成這些類型的任務時，聊天機器人通常運行良好。但是，如果對聊天機器人的需求超出其能力範圍或使其任務更加複雜，則聊天機器人可能會遇到困難，這對企業和客戶產生負面影響。有些問題和問題聊天機器人可能根本無法回答或解決——例如，具有大量變量的複雜服務問題。

開發人員可以通過在他們的聊天機器人應用程序中添加一個意外事件來解決這些限制，將用戶路由到另一個資源（例如在線代理）或提示客戶提出不同的問題或問題。一些聊天機器人可以在聊天機器人、實時代理和返回之間無縫切換。隨著人工智能技術和實施的不斷發展，聊天機器人和數字助理將更加無縫地融入我們的日常體驗。

數據考慮：所有聊天機器人都使用從各種來源訪問的數據。只要數據是高質量的，並且聊天機器人開發得當，數據就會成為聊天機器人的推動者。但是，如果數據質量較差，則會限制聊天機器人的功能。即使數據質量很好，如果聊天機器人的 ML 訓練沒有正確建模或沒有監督，聊天機器人的表現也會很差——或者至少出乎意料。

換句話說，你的聊天機器人的好壞取決於你內置的人工智能和數據。

聊天機器人不好嗎？

關於聊天機器人這個術語存在一些誤解。儘管聊天機器人和機器人這兩個術語有時可以互換使用，但機器人只是一種自動化程序，可用於合法或惡意目的。bot 一詞的負面含義歸因於黑客使用自動化程序滲透、篡奪並通常在數字生態系統中造成嚴重破壞的歷史。

因此，不應混淆機器人和聊天機器人。一般來說，聊天機器人沒有被用於黑客攻擊的歷史。聊天機器人是有效執行日常任務的對話工具。人們喜歡它們是因為它們可以幫助他們快速完成這些任務，因此他們可以將注意力集中在需要機器無法複製的人類能力的高層次、戰略性和參與性活動上。

想創建一個聊天機器人？這比你想像的要容易。

有許多廣泛使用的工具允許任何人創建聊天機器人。其中一些工具面向業務用途（例如內部操作），而另一些則面向消費者。

創建聊天機器人類似於創建移動應用程序，並且需要一個消息傳遞平台或服務進行交付。除此之外，借助可輕鬆訪問的所有工具來創建聊天機器人，您無需成為專家甚至開發人員即可構建一個。產品經理或業務用戶應該能夠使用這些類型的工具在短短一個小時內創建一個聊天機器人。

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