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Written by Goldpig on August 20, 2021

CRM 客戶關係管理 系統介紹

CRM 是什麼?

客戶關係管理 Customer Relationship Management ,是一種有效管理潛在或現有客戶名單的系統,現時很多中小企都會用這種系統幫助業務,隨著雲端技術的發展,現時很多大公司都有開發CRM,並無需安裝,客戶只要註冊、登錄、就可以使用後台的功能,一般大公司CRM是具有多功能且可以與多個第三方平台集成的,這樣可以應付現時網絡銷售的不同需要。

該軟件確保與消費者互動的每一步都順利高效,以增加整體利潤。該軟件從多個渠道收集客戶數據。因此,CRM 存儲有關整體購買歷史、個人信息甚至購買行為模式的詳細信息。

CRM 解決方案可幫助您在整個生命週期內關注組織與個人(包括客戶、服務用戶、同事或供應商)的關係,包括尋找新客戶、贏得他們的業務以及在整個關係中提供支持和附加服務。


在大多數情況下,當人們談論 CRM 時,他們指的是CRM 系統——一種旨在幫助公司進行銷售、營銷和服務管理的工具。

CRM 軟件使企業能夠專注於公司與客戶、同事、供應商等的關係。有了專業的 CRM,在整個關係中尋找新客戶、贏得他們的信任、提供貼心的支持和提供額外的服務變得更加容易和有條理。

什麼公司才能從 客戶關係管理 體現到幫助?

CRM 系統最好的部分是幾乎任何架構的公司都可以從中受益——從銷售和客戶服務到招聘、營銷和業務發展。好的 CRM 軟件提供了一種更好的方式來管理外部關係。

將所有客戶信息存儲在一處、記錄服務問題、識別銷售機會、管理營銷活動——這些只是CRM的一些 功能

由於 CRM 提供了團隊對數據訪問(簡單方便),因此用戶在不同流程上進行協作並提高生產力也變得更加容易。支持 CRM 的另一個有力論據是它適用於任何規模的企業。

CRM全球規模:

CRM 是規模最大、增長最快的企業應用軟件類別,到2027 年,全球 CRM 支出預計將達到1144 億美元。如果您的業務要持續下去,您需要一個以客戶為中心並由正確的技術支持的未來戰略。很多老闆都有銷售目標、業務目標和盈利能力。但是獲取有關業務進度、客人流量有關的最新、可靠信息可能令你覺得很棘手。您如何將來自銷售、客戶服務、營銷和社交媒體監控的眾多數據流轉化為有用的業務信息?

CRM 系統可以讓您清楚地了解您的客戶。

您可以在一個地方查看所有內容 — 一個簡單、可自定義的儀表板,可以告訴您客戶之前與您的歷史記錄、他們的訂單狀態、任何未解決的客戶服務問題等等。您甚至可以選擇包含來自他們公共社交媒體活動的信息——他們的好惡、他們所說的以及關於您或您的競爭對手的分享。

營銷人員可以使用 CRM 解決方案以數據驅動的方法管理和優化活動和引導旅程,並更好地了解銷售渠道或潛在客戶,從而使預測更簡單、更準確。您將清楚地看到每個機會或潛在客戶,向您展示從查詢到銷售的清晰路徑。生產力和整個公司向以客戶為中心的轉變的一些最大收益可能來自將 CRM 轉變為銷售和營銷工具,並將其嵌入到您的業務中——從財務到客戶服務和供應鏈管理。這有助於確保客戶需求處於業務流程和創新周期的最前沿。

儘管 CRM 系統傳統上被用作銷售和營銷工具,但客戶 服務和支持 是 CRM 管理整體客戶關係的關鍵部分。

今天的客戶可能會通過一個渠道(例如 Facebook)先提出問題,然後轉而使用電子郵件或電話與你進一步討論。平台與平台之間很容易出現斷層。

CRM 平台可讓您管理跨渠道的查詢而不會丟失客人行為流程的信息,並為銷售、服務和營銷提供統一的客戶行為圖,以方便團隊獲得他們的行為、體驗等因素。

使公司能夠在一個平台上以一種全方位視角將這三個功能以及團隊連接起來,這對於提供客人互動的體驗來說是非常寶貴的。

CRM是如何運作的?

CRM 解決方案包括允許用戶通過各種可用渠道跟踪客戶和公司互動的功能。這些渠道包括聯繫表格、電子郵件、電話等。

您的客戶可能會通過一系列不同的平台(包括電話、電子郵件或社交媒體)與您聯繫,提出問題、跟進訂單或就其他問題去與您公司聯繫。

如果沒有用於客戶交互的通統一用平台,通信可能會在信息洪流中丟失或丟失,從而導致客服響應緩慢或不令客戶滿意。

CRM軟件為銷售和營銷團隊提供了一套工具來管理整個銷售和營銷渠道,從潛在客戶資格到機會管理、預測和交易完成。它使客戶服務團隊能夠通過遵循預定義的卓越客戶服務流程來管理客戶請求和自動化服務操作。

CRM系統具有跟踪功能,可24小時雲端記錄大量客戶互動。此外CRM 使日常流程自動化,並為管理人員提供了允許跟踪和衡量公司績效和生產力的工具。

例如CRM軟件可以提醒您需要在給定時間完成的任務。您可以讓它執行預先安排的活動,例如發送電子郵件和撥打電話。使用 CRM 完成的一切都會被記錄下來,讓您有足夠的時間制定更好的行動計劃來完成任何潛在的銷售。一些 CRM 還提供分析功能,允許用戶跟踪各種營銷工作的效率,以產生潛在客戶和轉化。

即使您成功地收集了所有這些數據,您也面臨著理解這些數據的挑戰。提取有用的數據可能很困難。分析報告可能很難整理,而且會浪費寶貴的銷售時間。公司的經理可能會忽視他們的團隊正在做什麼,這意味著他們無法在正確的時間提供正確的支持——而缺乏監督也可能導致團隊缺乏責任感。

而這類系統有團隊分工合作的功能,可以知道團隊成員的跟進效果。

CRM系統有哪些類型?

公司內部開發 / 線下安裝 的客戶關係管理 對比 基於雲端的客戶關係管理

公司有不同的因素去考慮他們部署 CRM 系統的方式,以確保CRM符合公司的業務目標。雖然一些公司可能會覺得公司內部軟件/ 線下安裝 會比較好,但基於雲的 CRM 部署有許多優勢。

使用自己開發的 CRM,對於安全策略嚴格的組織來說是一個不錯的選擇,但在這種情況下,實施過程需要更多的時間和IT資源。而且確保內部部署系統的持續維護是買方的任務,因為賣家或開發人員在完成系統後對其運行保證 和數據安全不會承擔任何責任,公司仍然需要很多技術支持來應付突發的關鍵問題。

另一方面,軟件即服務 (SaaS)、雲或按需 CRM 將數據存儲在供應商的服務器上。在這種情況下,用戶隨時隨地都可以完全訪問數據庫,最重要的是,供應商承擔系統無縫運行的所有責任,並提供所有必要的系統更新和支持。

重要的是基於雲的 CRM 軟件具有高度可擴展性,這意味著組織可以在業務需求增長時輕鬆擴展其功能。

雲系統可訪問性的唯一要求是強大的互聯網連接,以及小團隊也負擔得起的月費或年費。

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CRM 平台還可以連接到其他業務應用程序,幫助您建立客戶關係。當今的 CRM 解決方案更加開放,可以與您最喜歡的業務工具(例如文檔簽名、會計和付費系統以及意見調查等軟件)進行集成,以便信息雙向流動,從而為您提供真正的 360 度客戶視圖。

新一代 CRM 更進一步:內置智能和 AI 可自動執行管理任務,例如數據輸入和潛在客戶或服務案例路由,因此您可以騰出時間進行更有價值的活動。自動生成的見解可幫助您更好地了解客戶,甚至可以預測他們的感受和行為,以便您可以準備正確的外展活動。AI 還可以幫助您找到可能隱藏在業務數據中的機會。

以下是 CRM 系統如何幫助您的企業例子。

Salesforce是早期Saas的巨頭,同時是擁有強大CRM的超級著名公司,它們發佈的這些例子,很值得我們參考:

1. 連接您的業務孤島。

何謂孤島?每種平台如果數據只存在於該平台上運用,就好像一種孤島,沒有與其他地方進行交流、輸送,而56% 的企業領導者承認,組織孤島會對客戶和潛在客戶的體驗質量產生負面影響。信息孤島是一個巨大的問題,但用於跨職能管理客戶關係的共享平台和流程確實可以提供幫助。事實上,來自同一項研究的80% 的商業領袖表示,他們越來越多地使用公司的 CRM 作為跨部門客戶的單一真實來源。

通過共享 CRM,員工可以使用正確的工具和數據更有效地管理跨業務線的客戶關係,並且他們可以了解其他部門的客戶互動。他們可以更有效地協同工作,以實現互聯的客戶體驗。

3. 識別和分類潛在客戶。

CRM 系統可以幫助您輕鬆快速地識別和添加新潛在客戶,並對其進行準確分類。通過關注正確的潛在客戶,銷售人員可以優先考慮達成交易的機會,營銷人員可以識別需要更多培養的潛在客戶,並讓他們成為優質潛在客戶。

有了關於客戶和潛在客戶的完整、準確、集中保存的信息,銷售和營銷人員可以將注意力和精力集中在合適的客戶上。

更明智地銷售並從任何地方增加您的收入。

4. 增加客戶終身價值。

通過更好地了解您的客戶,交叉銷售和追加銷售機會變得清晰——讓您有機會從現有客戶那裡贏得新業務。這有助於您與客戶建立更持久、更有利可圖的關係。

有了更好的可見性,您還可以通過更好的服務讓您的客戶滿意。滿意的客戶很可能會成為回頭客,而回頭客的支出會更多——根據一些研究,高達 33%。

5. 提供更好的客戶支持。

今天的客戶希望在白天或晚上的任何時間獲得快速、個性化的支持。CRM 系統可以幫助您提供客戶正在尋找的高質量服務。您的代理可以快速查看客戶訂購了哪些產品,並且他們可以獲得每次互動的記錄,以便他們可以快速為客戶提供他們需要的答案。

6. 改進產品和服務。

一個好的 CRM 系統將從您企業內外的各種來源收集信息。通過這種方式,它可以充當客戶傾聽引擎,讓您前所未有地深入了解客戶的感受以及他們對您的組織的評價——因此您可以改進您的產品,及早發現問題並找出差距。

7. 為不斷變化的商業環境做好準備。

在隨時隨地工作的世界中,讓您的團隊在一個共享平台上相互聯繫,讓他們能夠在任何地方進行協作和工作,這一點袁1==很重要撇開外部力量不談,隨著時間的推移,客戶的期望將繼續推動您的業務發展,靈活、可擴展、基於雲的 CRM 可以幫助您在任何情況下保持敏捷並發展業務。 

以下是基於雲的 CRM 為您的業務提供的服務。

CRM 和雲計算革命改變了一切。也許 CRM 系統最近的最重要發展是從本地 CRM 軟件遷移到雲中。無需在數十、數百或數千台台式計算機和移動設備上安裝軟件,世界各地的組織正在發現將數據、軟件和服務移動到安全的在線環境中的好處。

從任何地方工作。

基於雲的 CRM 系統,例如 Salesforce(了解更多:什麼是 Salesforce?)意味著每個用戶始終擁有相同的信息。您在路上的銷售團隊可以檢查數據、會後立即更新數據,或者在任何地方工作。從銷售團隊到客戶服務代表,任何需要它的人都可以獲得相同的信息。

降低成本。

CRM 可以快速輕鬆地實施。基於雲的系統不需要特殊安裝,也不需要設置硬件,從而保持較低的 IT 成本並消除版本控制和更新計劃的麻煩。

通常,基於雲的 CRM 系統根據訪問系統的用戶數量和所需功能的種類定價。這在資本支出方面非常具有成本效益,而且非常靈活——使您能夠隨著業務的增長擴大規模並增加更多的人。Salesforce 在功能方面也很靈活——您無需為任何對您無用的功能付費。

基於雲的 CRM 平台為您提供:

  • 更快的部署
  • 自動軟件更新
  • 成本效益和可擴展性
  • 隨時隨地在任何設備上工作的能力
  • 加強合作

Article written by 金豬拜技
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